Como se manter saud\u00e1vel quando atendemos casos cr\u00edticos?<\/p>\n
Com o surgimento da Pandemia do COVID-19, a \u00e1rea de atendimento ao cliente<\/span> passou a lidar com demandas cr\u00edticas. Para al\u00e9m do fato de estarmos todos sob a mesma tempestade do v\u00edrus, que por si s\u00f3 nos causava medos e d\u00favidas, haviam os casos de abusos verbais, press\u00e3o psicol\u00f3gica, amea\u00e7as de suic\u00eddio e ass\u00e9dio aos atendentes.<\/p>\n Como ent\u00e3o ajudar as pessoas do atendimento a se manterem emocionalmente saud\u00e1veis<\/span> e ainda prestar um atendimento de qualidade? E como fazer isso de forma escal\u00e1vel, multiplic\u00e1vel para novos colaboradores e economicamente vi\u00e1vel?<\/p>\n Carlotas desenhou um percurso com duas etapas. A primeira tinha como objetivo uma psicoeduca\u00e7\u00e3o<\/span> sobre sa\u00fade emocional e pr\u00e1ticas de autocuidado<\/span>. A segunda parte buscava oferecer ferramentas para lidar com os casos cr\u00edticos j\u00e1 citados no par\u00e1grafo anterior.<\/p>\n O percurso foi aplicado para duas turmas de aproximadamente 20 pessoas e posteriormente 10 dos 40 participantes foram selecionados para receberem uma capacita\u00e7\u00e3o para multiplicar o treinamento com as demais pessoas da \u00e1rea de atendimento e tamb\u00e9m com os futuros novos colaboradores, durante a etapa de onboarding.<\/p>\n Foram impactados mais de 750 colaboradores diretos e mais de 4.000 agentes terceirizados. Uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o interna resultou em um engajamento de 88 pontos em uma escala de 0-100.<\/p>\n\u201cAt\u00e9 hoje, eu e outras pessoas do time usamos a cartilha para direcionar diversos problemas identificados durante tratativa com os clientes.\u201d<\/h3>\n