Ainda estou digerindo a eliminação do Brasil na Copa do Mundo. Noruega 2 x 1. Foi um daqueles jogos que desafiam qualquer torcedor: um gol logo nos primeiros minutos, felizmente anulado, um pênalti desperdiçado, que nervoso! Eu fiquei palpitando forte, chances perdidas e a tensão crescente até o apito final. Assisti à partida em casa. Não apenas porque meus cachorros costumam ficar agitados durante os jogos com fogos (isso também temos que pensar nos idosos, pessoas autistas, cardíacos e outros), mas porque eu conheço como meu próprio corpo reage diante de emoções intensas. Grande parte do jogo subi na bicicleta ergométrica. Não era um treino: era uma necessidade. Meu cérebro precisava descarregar a tensão acumulada e reencontrar o equilíbrio.
Essa experiência me fez refletir sobre um tema que ainda ocupa pouco espaço nas discussões sobre inclusão e experiência do usuário: a regulação sensorial.
Quando falamos em acessibilidade, normalmente pensamos em rampas, elevadores, banheiros adaptados, Libras, legendas ou tecnologias assistivas. Todos esses elementos são indispensáveis e representam conquistas importantes. No entanto, eles tratam apenas de parte da experiência, eles inclusive são apenas uma ponta do iceberg. Um ambiente pode cumprir rigorosamente todas as normas técnicas e, ainda assim, ser extremamente desgastante para muitas pessoas.
Costumamos associar a sobrecarga sensorial apenas a fatores físicos, como excesso de ruído, iluminação intensa ou grandes multidões. Entretanto, existe outro elemento igualmente poderoso: a emoção. Alegria, ansiedade, expectativa, medo, frustração ou euforia também são estímulos que exigem processamento cerebral. Para algumas pessoas, especialmente pessoas autistas, com TDAH, surdas, surdocegas e outras neurodivergências ou pessoas com deficiência, esses estímulos podem desencadear uma necessidade intensa de autorregulação. Isso não significa que aconteça com todas elas, mas é uma realidade frequente e pouco compreendida.
Essa autorregulação pode aparecer por meio de movimentos repetitivos das mãos, balanços do corpo, pequenas vocalizações, cantar, caminhar, respirar profundamente ou buscar um ambiente mais silencioso. Na literatura, muitos desses comportamentos são conhecidos como stims. O senso comum costuma interpretá-los como falta de controle ou comportamento inadequado. Na realidade, representam exatamente o contrário: são estratégias que o cérebro utiliza para organizar estímulos e recuperar seu equilíbrio.
Durante os jogos da Copa, percebi algo curioso. Em diversos momentos, eu gastava mais energia tentando controlar meus movimentos do que propriamente assistindo à partida. Enquanto as pessoas ao meu redor vibravam livremente, eu me preocupava se alguém notaria meus gestos ou interpretaria equivocadamente minhas reações. O jogo deixava de ser apenas uma experiência esportiva e passava a ser também um exercício constante de autocontrole social.
Essa talvez seja uma das barreiras mais invisíveis da inclusão: a energia que muitas pessoas gastam tentando parecer “normais” para evitar julgamentos.
Essa percepção me levou a refletir sobre aquilo que considero serem os cinco níveis da acessibilidade. O primeiro é a acessibilidade física, que elimina barreiras arquitetônicas e garante mobilidade. O segundo é a acessibilidade comunicacional, responsável por assegurar que todas as pessoas possam compreender e ser compreendidas por meio de recursos como Libras, legendas, audiodescrição e linguagem simples. O terceiro é a acessibilidade digital, cada vez mais estratégica em um mundo mediado por plataformas, aplicativos e inteligência artificial. O quarto nível, ainda pouco explorado, é a acessibilidade sensorial, que considera como luz, acústica, densidade de pessoas, previsibilidade, ritmo das atividades e intensidade emocional influenciam a experiência humana. Finalmente, existe a acessibilidade cultural, quando a organização constrói um ambiente em que ninguém precisa esconder quem é para ser aceito, promovendo pertencimento, segurança psicológica e liderança inclusiva.
Na prática, esses cinco níveis não funcionam de forma isolada. Eles compõem uma mesma jornada. Não basta permitir que uma pessoa entre em um espaço; é preciso que ela consiga chegar no local/ambiente, permanecer, participar e sair daquele ambiente preservando sua energia física, emocional e cognitiva, lembrando algo que sempre repito com autonomia e segurança. Essa mudança de perspectiva altera profundamente a maneira como desenhamos produtos, serviços, escritórios, hospitais, escolas, eventos, aeroportos ou experiências de consumo.
Falo que não adianta pensar só na maçaneta ser acessível se a pessoa nem chegar na porta, por isso o desenho universal é super importante, mas tem que acompanhar a jornada.
Nos últimos anos, as organizações passaram a investir fortemente em experiência do cliente e experiência do colaborador. Entretanto, poucas incluem a dimensão sensorial em seus projetos. Perguntas aparentemente simples podem transformar completamente uma jornada: este ambiente oferece previsibilidade? Há espaços de descompressão? O excesso de estímulos pode comprometer a concentração ou o bem-estar? Pessoas conseguem escolher diferentes níveis de interação e intensidade? A comunicação reduz ansiedade ou cria ainda mais incerteza? Essas decisões, embora discretas, influenciam diretamente o desempenho, a criatividade, a permanência e a sensação de pertencimento.
Talvez a maior evolução da acessibilidade nos próximos anos não esteja em novas tecnologias, mas em uma nova forma de compreender as pessoas, entender seus sentidos e até sentimentos. A neurociência, o design de serviços, a arquitetura, a psicologia ambiental e a experiência do usuário convergem para uma mesma conclusão: ambientes moldam comportamentos. Eles podem ampliar autonomia, reduzir ansiedade, estimular colaboração ou, ao contrário, gerar fadiga, isolamento e exclusão. Projetar experiências inclusivas exige compreender que não são apenas os corpos que ocupam os espaços; são também os sentidos, as emoções e as diferentes formas de perceber o mundo.
Essa é uma reflexão que tenho levado para minhas palestras, treinamentos e projetos de consultoria. Ao discutir jornadas, não analisamos apenas fluxos, processos ou pontos de contato. Observamos como cada etapa impacta emocionalmente as pessoas, quais estímulos são produzidos ao longo do caminho e de que maneira o ambiente pode favorecer ou dificultar sua autorregulação. Quando incorporamos essa perspectiva desde a concepção de um projeto, deixamos de construir espaços apenas acessíveis e passamos a desenhar experiências verdadeiramente humanas.
Talvez o maior desafio da próxima década não seja apenas eliminar “barreiras físicas”. Será reconhecer que pessoas diferentes experimentam o mesmo ambiente de maneiras completamente distintas. E que a verdadeira inclusão começa quando projetamos organizações capazes de acolher essa diversidade de experiências, e não apenas de permitir a sua entrada.
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