Nesses quase 15 anos estudando empatia, tenho a certeza de que é uma habilidade que transforma os espaços e potencializa as relações. Mesmo sendo considerada “soft demais” para o mundo dos negócios, ela é uma ferramenta essencial para as organizações.
E, mesmo sendo difícil mensurar comportamentos, os dados ajudam a reforçar o que sempre sentimos na prática.
A pesquisa da consultoria Braze, divulgada pelo Mundo do Marketing, traz números claros:
- 86% dos consumidores brasileiros preferem marcas que demonstram cuidado genuíno com seus clientes;
- 74% afirmam que não voltariam a comprar de empresas que consideram insensíveis;
- 90% dos consumidores e consumidoras no Brasil desejam receber comunicação personalizada, que demonstre atenção e respeito pelas suas necessidades;
Esses dados mostram que empatia importa. E muito. Ela gera confiança, fideliza, cria conexão real. Sendo assim, é sim um diferencial competitivo.
Mas… será que isso basta?
Nós, seres humanos, fomos moldados para viver em tribos, cuidando uns dos outros, reconhecendo no outro aquilo que também nos habita. O problema é que nos afastamos desse instinto. Hoje, vivemos em cidades superlotadas, pertencemos a múltiplos grupos e interagimos com pessoas que não conhecemos profundamente.
Compreender o modelo de mundo do outro se tornou um desafio. As redes sociais reforçam bolhas e polarizações. O tempo acelerado não permite pausas para escutar de verdade. E os algoritmos favorecem o clique, o engajamento e não o vínculo e a empatia.
Mas as marcas não podem apenas parecer empáticas. Elas realmente tem que ser. Porque os consumidores sabem a diferença entre empatia como campanha e empatia como cultura. Marcas são feitas por pessoas. E pessoas que agem com empatia constroem empresas mais humanas, seguras, éticas e sustentáveis.
Desenvolver a empatia dentro de uma organização ajuda a construção de relacionamentos mais fortes e verdadeiros, melhora a comunicação e colaboração e aumenta a satisfação do cliente.
Empatia não é discurso bonito, é prática difícil, mas possível. Sim, empatia vende. Mas mais do que isso: empatia transforma.
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