Como se manter saudável quando atendemos casos críticos?
Com o surgimento da Pandemia do COVID-19, a área de atendimento ao cliente passou a lidar com demandas críticas. Para além do fato de estarmos todos sob a mesma tempestade do vírus, que por si só nos causava medos e dúvidas, haviam os casos de abusos verbais, pressão psicológica, ameaças de suicídio e assédio aos atendentes.
Como então ajudar as pessoas do atendimento a se manterem emocionalmente saudáveis e ainda prestar um atendimento de qualidade? E como fazer isso de forma escalável, multiplicável para novos colaboradores e economicamente viável?
Carlotas desenhou um percurso com duas etapas. A primeira tinha como objetivo uma psicoeducação sobre saúde emocional e práticas de autocuidado. A segunda parte buscava oferecer ferramentas para lidar com os casos críticos já citados no parágrafo anterior.
O percurso foi aplicado para duas turmas de aproximadamente 20 pessoas e posteriormente 10 dos 40 participantes foram selecionados para receberem uma capacitação para multiplicar o treinamento com as demais pessoas da área de atendimento e também com os futuros novos colaboradores, durante a etapa de onboarding.
Foram impactados mais de 750 colaboradores diretos e mais de 4.000 agentes terceirizados. Uma pesquisa de satisfação interna resultou em um engajamento de 88 pontos em uma escala de 0-100.
“Até hoje, eu e outras pessoas do time usamos a cartilha para direcionar diversos problemas identificados durante tratativa com os clientes.”
”O Treinamento de Casos Críticos significou muito para mim e o conjunto de facilitadores que participaram da construção dele. Passado mais de ano, ainda recebo feedbacks e mensagens sobre ele. Tivemos a oportunidade de acolher e instruir processualmente colegas em um contexto de pandemia, onde a saúde mental se tornou um assunto ainda mais relevante. O impacto foi gigante, o treinamento passou a fazer parte da trilha de formação dos times de atendimento e chegamos a ser reconhecidos no ano de 2020 em uma premiação da empresa. Para além destes resultados incríveis, foi uma experiência marcante na minha trajetória até aqui e o atestado de que as pessoas não se esquecem como se sentem!”
Imagem da capa: Jeshoots via Unsplash.
