A experiência do paciente é importante. Sua relevância aumenta a cada dia e se torna uma prioridade global para as organizações de saúde. Um dos pilares centrais para atingir essa excelência é a consciência de que a liderança desempenha um papel fundamental na condução e criação efetiva da cultura da experiência da organização. No entanto, por que é tão difícil implementá-la na área da saúde?
No sistema de saúde, o maior capital são os recursos humanos que devem ser compreendidos e respeitados em sua individualidade. A partir daí, desafios significativos estão à frente. Ter uma abordagem centrada no paciente com um relacionamento orientado para a empatia permite: redesenhar como a pesquisa é feita, potencializar e personalizar os tratamentos e preparar profissionais médicos em todos os níveis com uma eficácia muito maior.
Entender que cada um é diferente parece óbvio, mas, na verdade, é extremamente desafiador. Nós tendemos a pensar que algo que nos é desconhecido, dentro de nossos padrões, é automaticamente negativo e, muitas vezes, errado. Dificilmente lembramos que nós também representamos o que é diferente para o outro. Mesmo quando parecemos semelhantes, nossas diferenças não são (apenas) externas. Somos, na verdade, pessoas únicas em nossas essências.
” Para oferecer ao paciente uma boa experiência, é necessário construir melhores relacionamentos e, para isso, precisamos olhar para nós mesmos e perceber nossas imperfeições e diferenças, aprendendo a respeitar a nós mesmos também.
É somente quando olhamos para dentro e nos percebemos com toda a nossa vulnerabilidade é que podemos nos olhar e nos conectar como seres humanos. Ter a oportunidade de nos percebermos como o outro, para então percebermos e olharmos juntos para o mundo ao nosso redor. Nesse ponto, a barreira entre o médico / paciente será quebrada e, finalmente, a conexão será feita.
Este é um exercício constante na prática de empatia. A principal descoberta é que a empatia vem da nossa capacidade de nos conectar uns com os outros, de criar esse vínculo, no qual reconheço algo na outra pessoa, algo humano, algo que nos unirá, mesmo com todas as diferenças. No final, a empatia pode ajudar a fomentar relacionamentos, aprimorar o envolvimento e orientar a responsabilidade no fornecimento de excelência em experiência.Com a empatia como valor para uma organização de saúde, há uma grande chance de que a satisfação do paciente aumente substancialmente e o custo para servir seja significativamente menor.
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