Dando continuidade ao artigo “O que meu cachorro me ensinou sobre comunicação”, desenvolvi uma metodologia chamada Jornada Universal da Acessibilidade, e um dos pilares mais importantes é a Jornada da Comunicação, que conta com uma comunicação acessível, direta e humana. Uma comunicação que devolve à pessoa segurança, transparência e autonomia sobre a própria situação, seja ela um paciente, um colaborador, um cliente ou um aluno. Na prática, resumo esse compromisso em quatro critérios, que uso como um filtro antes de qualquer mensagem importante sair da minha mesa:
- Entendível: utilização de vocabulário simples, frases curtas e eliminação do jargão que só serve para separar quem sabe de quem não sabe.
- Autêntica: diz a verdade sobre a situação, inclusive sobre o que ainda é incerto, em vez de suavizar a ponto de confundir.
- Segura: antecipa as perguntas que a ansiedade vai gerar (o que aconteceu, o que vem agora, o que eu preciso fazer) antes que a pessoa precise perguntar.
- Rápida: chega no momento em que a informação ainda é útil, porque comunicação tardia tem o mesmo efeito prático de nenhuma comunicação.
A literatura de letramento em saúde já valida esse caminho: pesquisas mostram que materiais escritos em linguagem simples, no nível de leitura da 3.ª à 5.ª série, melhoram a compreensão, reduzem a ansiedade e fortalecem a relação entre profissional e paciente. Técnicas como o teach-back, que é pedir à pessoa que repita, com suas próprias palavras, o que entendeu, e a priorização de duas ou três mensagens centrais por conversa, em vez de despejar todas as informações de uma vez, são exatamente o tipo de prática que qualquer líder, médico ou gestor de RH pode adotar amanhã, sem custo adicional.
Tenho aplicado essas técnicas de comunicação acessível, que desenvolvi, tanto em treinamentos quanto para a inteligência artificial (IA), e tenho visto uma considerável redução no retrabalho e desperdício nos processos. Fora que também tem dado autonomia e segurança às pessoas.
A lição que meu cachorro me trouxe
Não estou comparando o valor de uma pessoa ao de um animal. Estou dizendo que a arquitetura da ansiedade é a mesma diante do desconhecido e que, ao contrário do meu cachorro, a maioria das pessoas com quem lideramos, atendemos e convivemos entende exatamente o idioma que falamos. A barreira que as deixa ansiosas não é linguística, é de escolha: escolhemos comunicar de forma complexa, tardia, cheia de ressalvas jurídicas e siglas internas, quando poderíamos escolher comunicar de forma simples, verdadeira, antecipada e a tempo.
Comunicação acessível não é um item de acessibilidade a ser marcado numa lista de conformidade. É infraestrutura de confiança, seja ela na saúde, na empresa, na sala de aula, em qualquer relação em que uma pessoa depende de outra para entender o que está acontecendo com ela.
Os números mostram o custo de ignorar isso: trilhões perdidos em produtividade, bilhões em complicações de saúde evitáveis, e uma parcela relevante da força de trabalho, seja por pessoas com deficiência, neurodivergentes, imigrantes, idosos sistematicamente deixados para trás e, o pior, excluídos, não por falta de talento, mas por falta de clareza de quem comunica.
Meu cachorro vai ficar bem. Em alguns dias, o inchaço passa e a rotina volta ao normal. A pergunta que fica é sobre as pessoas ao nosso redor que, todos os dias, entram na mesma sala de espera emocional e sobre quanto dessa ansiedade nós, líderes, profissionais de saúde e comunicadores, temos o poder de evitar simplesmente escolhendo falar de um jeito que o outro consiga entender.
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