Por que a comunicação acessível deixou de ser pauta de inclusão e virou infraestrutura crítica de liderança?
Meu cachorro acordou com o rosto inchado, provavelmente por uma picada de inseto durante a noite. No caminho até o veterinário e, depois, na sala de observação, esperando o medicamento fazer efeito, eu observava seu corpo tenso, as orelhas baixas, o jeito de se encolher a cada barulho novo. Meu apoio o acalmava por alguns minutos, mas a ansiedade voltava. E ali, sentado ao lado dele, lembrando de algo que eu já tinha vivido.
Anos atrás, fui internado na Santa Casa após um acidente de bicicleta. Tiraram meu celular, minha roupa, meus óculos, todos os meios que eu tinha de me comunicar no mundo. Eu não entendia o que estava acontecendo, não sabia o que aconteceria (não tinha nenhuma previsibilidade), não sabia se estava bem. Ninguém tinha feito nada de errado comigo: era apenas o protocolo, como o mundo funciona.
Mas o efeito, na prática, foi o mesmo que eu via agora no meu cachorro: um corpo e uma mente tentando processar uma situação de risco sem nenhuma informação para se orientar. A ansiedade não nasceu do procedimento médico em si. Nasceu do vácuo de comunicação.
Essa cena, de um jeito ou de outro, se repete milhões de vezes por dia. Ela acontece com crianças, com idosos, com pessoas surdas, com pessoas neurodivergentes, em especial autistas e pessoas com síndrome de Down, com estrangeiros em atendimento médico longe de casa e, cada vez mais, com qualquer pessoa em qualquer ambiente onde a informação é entregue de forma complexa, tardia ou em um vocabulário que não é o seu. O fio comum não é o diagnóstico, a idade ou a condição. É a ausência de uma comunicação acessível no momento em que ela mais importa.
O que a ciência já sabe sobre comunicação e ansiedade
Esse não é um argumento apenas intuitivo. A pesquisa em saúde é categórica: a falta de clareza na comunicação não é um detalhe de forma, é uma variável clínica. Segundo a Agência Americana de Pesquisa e Qualidade em Saúde (AHRQ), a ansiedade reduz diretamente a capacidade de uma pessoa de processar e reter informações de saúde, o que significa que, quanto mais tensa a situação, mais simples e direta a comunicação precisa ser, exatamente o oposto do que costuma acontecer nos serviços.
Dados citados pela AHRQ, com base no relatório “A Prescription to End Confusion”, do Institute of Medicine, apontam que 90 milhões de adultos nos Estados Unidos têm dificuldade para compreender e agir sobre informações de saúde, e pesquisas mais recentes elevam essa proporção para perto de nove em cada dez adultos que não compreendem plenamente orientações médicas, bulas ou materiais de saúde pública. Um estudo em ambiente hospitalar constatou que apenas 40% dos pais conseguiam relatar corretamente o plano de cuidado discutido com a equipe médica durante a visita à beira do leito e, o pior, apenas um em cada quatro sequer sabia qual era o diagnóstico.
O custo dessa lacuna já foi quantificado: uma estimativa de 2007 calculou o impacto do baixo letramento em saúde na economia americana em até 238 bilhões de dólares por ano, somando reinternações, complicações evitáveis e erros de tratamento. Não é uma questão de empatia, é uma questão de eficiência do sistema.
No Brasil, o cenário se repete em outro contexto sensível: o acesso de pessoas surdas à saúde. Um estudo com 316 pessoas surdas usuárias de Libras na região de Campinas (minha terra natal) mostrou que a maioria avaliou como ruim a comunicação com profissionais de saúde, tanto na rede pública (64,3%) quanto na privada (67,6%). No melhor cenário mapeado, a probabilidade de haver uma boa comunicação não passava de 40%. Ou seja: para uma parcela expressiva da população, a barreira não é o acesso ao atendimento, é o idioma dentro do próprio atendimento.
A mesma falha, dentro da empresa
Se isso parece um problema restrito a hospitais, vale olhar para dentro das organizações, porque o mecanismo é idêntico. O relatório “State of Business Communication”, da Grammarly em parceria com o instituto Harris Poll, estima que a comunicação ineficaz custa às empresas americanas até 1,2 trilhão de dólares por ano. Levantamentos mais recentes da própria Grammarly detalham esse impacto em 9.284 dólares por colaborador ao ano, o equivalente a 9,3 milhões de dólares anuais para cada mil funcionários, enquanto o relatório Axios HQ estima o custo entre 3.640 e 37.440 dólares por colaborador, a depender do nível salarial.
Nesses estudos, cerca de 72% dos líderes empresariais afirmam que suas equipes enfrentaram dificuldades reais de comunicação no último ano, e boa parte estima perder o equivalente a quase um dia inteiro de trabalho por semana lidando com as consequências de mensagens mal construídas: retrabalho, decisões atrasadas, conflitos evitáveis, clientes perdidos.
No Brasil, a segunda edição da pesquisa Radar da Inclusão, do Instituto Locomotiva em parceria com a Talento Incluir e o Pacto Global da ONU: Rede Brasil, ouviu 1.765 pessoas com deficiência e/ou neurodivergentes em todas as regiões do país. O resultado: 56% das pessoas com deficiência e/ou neurodivergentes empregadas já viveram situações em que a falta de acessibilidade prejudicou diretamente sua atuação profissional. E mesmo entre quem está empregado há mais de três anos na mesma empresa, apenas 19% receberam ao menos uma promoção. Contratar sem comunicar de forma acessível resolve a estatística de admissão e cria um novo problema, silencioso, de permanência e desenvolvimento.
A falta de clareza e objetividade na comunicação é, hoje, um dos principais fatores que limitam a permanência e a ascensão de profissionais neurodivergentes no mercado de trabalho corporativo.
Por que reagimos assim quando não entendemos
Do ponto de vista biológico, faz sentido. Diante da ausência de informação, o cérebro, humano ou canino, não interpreta silêncio como neutralidade; ele interpreta como ameaça. É um mecanismo de sobrevivência: sem dados sobre o que vai acontecer, o sistema nervoso assume o pior cenário possível e entra em estado de alerta (e isso também “acontece” com a IA, só que ela alucina). Foi o que aconteceu comigo, deitado numa maca, sem meus óculos e sem meus aparelhos auditivos. Foi o que aconteceu com meu cachorro, cercado por cheiros, sons e mãos desconhecidas. E é o que acontece todos os dias com um colaborador que recebe um comunicado cheio de jargão sobre uma reestruturação, com um paciente que ouve um diagnóstico em termos técnicos, ou um cliente que lê um contrato redigido para proteger a empresa, não para informar a pessoa.
A diferença entre essas situações e um ambiente em que a informação circula bem não está na gravidade do fato em si, e sim na quantidade de ansiedade desnecessária que se soma a ele. Meu cachorro provavelmente vai passar dois dias inquieto, porque não há como explicar a ele, em sua língua, o que está acontecendo. Mas a grande maioria das pessoas ao nosso redor entende português e, ainda assim, recebe comunicações que parecem ter sido escritas para dificultar, não para esclarecer.
Gostou do artigo: “O que meu cachorro me ensinou sobre comunicação?”
Leia também: Personagens de Carlotas para dialogar sobre o Dia Internacional da Pessoa com Deficiência
Personagens para Dialogar sobre o Dia Internacional da Pessoa com Deficiência
